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Von Digitalisierung zum Glück

Von Beautiful Business zur Biennale

Letzte Woche war diffferent in Lissabon. Parallel zum Web Summit fand dort das House of Beautiful Business statt, das wir als Partner mitgestalten durften. Ohne große Worte: Es war ein großartiges Erlebnis.

Hier findet ihr Fotos, hier eine ausführliche Zusammenfassung der Initiatoren. Wir haben uns sehr gefreut, einige von euch bei unserem Salon Abend zum Thema „The Exponential Human Experience“ zu begrüßen.

Dinge sind schöner, wenn man sie teilt

Die Digitalisierung, der Mensch und das Lebensglück

Reibungsloser Service, so 'convenient', 'seamless' und 'easy' wie möglich – das große Mantra der Digitalisierung unseres Alltags ist die Vereinfachung und‚Erlösung‘ von vormals mühseligen Strapazen. Ganz gleich, ob es um neue Mobilitätsservices oder Weiterbildung, um Entertainment- oder Shoppinglösungen geht.

Aber gehören Überforderung, Schmerz und Widerstand nicht auch zu unserem Menschsein, und sind sie vielleicht am Ende eine tiefe Quelle menschlicher Zufriedenheit? Mit dieser Fragestellung forderten wir die Unternehmenslenker, Startup-Gründer, Künstler, Kreative und Wissenschaftler im House of Beautiful Business zu einem Dialog heraus, der gleichermaßen in der Philosophie, Psychologie und Customer Experience verankert war.

2 spannende Gedanken

Als kurzer Nachklapp für euch hier zwei der spannendsten Gedanken dieses Abends:

Wer keine Reibung im Leben seiner Kunden erzeugt, wird irrelevant.
Menschen benötigen Herausforderungen und Reibungspunkte, um sich lebendig und kompetent zu fühlen. Auch wenn sie sich entgegen besseren Wissens häufig für den Weg des geringsten Widerstands entscheiden. Auf einem schmalen Grad zwischen Über- und Unterforderung empfinden Menschen das extrem glücksstiftende Gefühl von ‚Flow‘. Marken, die diesen Flow in ihrer Customer Experience erzeugen wollen, dürfen nicht nur über „Seamlessness“ nachdenken, sondern müssen sich auch mit „Friction“ beschäftigen – dem bewussten Einsatz von Reibung und Herausforderungen als Teil des Markenerlebnisses. Wer nur auf maximale Bequemlichkeit als oberstes Service-Mantra setzt, wird auf lange Sicht dafür mit einem Consumer Boreout, mit Konsumverdrossenheit und letztlich Gleichgültigkeit gegenüber seiner Marke bestraft.

Wer immer sofort liefert, erzeugt schnell Unzufriedenheit.
Unmittelbare digitale Bedürfnisbefriedigung torpediert wichtige Emotionen wie Vorfreude oder das Gefühl von Leistung. Dies wiederum steigert exponentiell die Anspruchshaltung von Kunden. Anbieter von Instant/Predictive Services müssen sich deshalb damit auseinandersetzen, wie sie einem mittelfristigen Absinken der Kundenzufriedenheit und wahrgenommenen Produktwertigkeit entgegenwirken, zum Beispiel indem sie neue Sehnsuchtsmomente erschaffen.

Was wir aus Lissabon mitgenommen haben: Digitalisierung darf nicht nur mit einer guten User Experience gestaltet werden, sondern muss die viel größere Human Experience im Auge behalten. Totale Reibungslosigkeit als Ideal digitaler Services ist strategisch danebengeschossen. Das nächste Level der Customer Experience ist eine Balance zwischen Harmonie und Disharmonie, zwischen Sehnsucht und Belohnung. Diejenigen, die den Flow zwischen Über- und Unterforderung bewusst planen und gestalten, werden mit Kundenloyalität und einem zutiefst menschlichen Alleinstellungsmerkmal im Einheitsbrei der digitalen Welt belohnt werden.

Nächste Station: Venedig und die Biennale

Wir werden die Gespräche, die wir im House of Beautiful Business begonnen haben, im Rahmen der Biennale in Venedig fortsetzen. Mit Künstlern, Kuratoren und Galleristen werden wir dort am 26.11.17 einen Dialog über die Rolle von beabsichtigter Dissonanz, Reibung und Unbequemlichkeit als Motor für Experiences, Wertigkeit und Differenzierung führen.

Der Geburtsprozess der Kunst ist oft chaotisch und ungemütlich, doch genau diese Attribute verleihen ihr Bedeutsamkeit, Spannung und Wert. Kein großes Kunstwerk wurde jemals durch Reibungslosigkeit und bequeme Abkürzungen kreiert. Und fand jemals jemand Fahrstuhlmusik toll?

Die Frage, die wir deshalb als „mobilen Salon“ mit nach Venedig nehmen werden: Kann die Kunst als Blaupause für die nächste Generation digitaler Services dienen? Wer Lust hat, sich unserem Dialog anzuschließen, ist herzlich eingeladen (einfach per Email melden unter hello@diffferent.de). Auf LinkedIn, Facebook und Instagram werden wir euch natürlich auch weiter informieren.

Autor: Christopher Topp

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